« le service était-il bon ? » ne veut rien dire

Les questions qui mesurent, et les autres

La plupart des questionnaires de visite mystère demandent une opinion là où il faudrait demander une observation. « Le service était-il agréable ? » produit une réponse qui dépend de l'humeur du visiteur. « Le serveur a-t-il proposé un accompagnement ? » produit un fait, vérifiable, sur lequel on peut former quelqu'un.

La règle unique : observable, pas appréciable

Toute question doit pouvoir recevoir la même réponse de deux visiteurs différents présents à la même table. Si ce n'est pas le cas, la question mesure le visiteur, pas l'établissement.

Bannissez les adjectifs dans les questions. Remplacez « accueil chaleureux » par « le personnel a-t-il salué le client dans les trente secondes suivant son entrée ».

Avant l'arrivée

Le téléphone a-t-il été décroché en moins de cinq sonneries ? La réservation a-t-elle été confirmée avec le nom et le nombre de couverts ? Les horaires en ligne correspondaient-ils à la réalité ? La devanture était-elle propre et la carte affichée lisible ?

Accueil et installation

Combien de temps entre l'entrée et la prise en charge ? Le visiteur a-t-il été regardé et salué même si le personnel était occupé ? A-t-on proposé le vestiaire ? La table était-elle prête et propre à l'installation ?

Commande, service et produit

Combien de temps entre l'installation et la prise de commande ? Une suggestion du jour a-t-elle été formulée spontanément ? Un accompagnement ou une boisson ont-ils été proposés ? Combien de temps entre la commande et l'arrivée du plat ? Le plat correspondait-il à la description de la carte ? Sa température était-elle correcte ? Le dressage correspondait-il à la photo de référence ? Le personnel est-il repassé après les deux premières bouchées ?

Propreté et sanitaires

Les sanitaires disposaient-ils de savon et de papier ? Étaient-ils propres au moment de la visite, avec photo ? Le sol de la salle était-il propre ? Les tables voisines étaient-elles débarrassées dans les cinq minutes suivant le départ des clients ?

Encaissement et départ

Combien de temps entre la demande d'addition et sa présentation ? L'addition était-elle juste ? Le paiement fractionné a-t-il été accepté sans réticence ? Le personnel a-t-il pris congé du client ?

Les questions à polarité, pour les adjectifs

Quand vous voulez malgré tout capter une impression, ne posez pas une échelle de un à cinq. Présentez une liste d'adjectifs mélangeant du positif et du négatif, et demandez de cocher tout ce qui s'applique.

Vous obtenez une donnée exploitable : « pressé » coché sur onze visites sur douze dit quelque chose de précis, là où « ambiance 3,4 sur 5 » ne dit rien.

Questions fréquentes