une photo n'est pas une courbe

Deux visites par an ne mesurent rien

C'est la question qui décide de la valeur de tout le dispositif, et c'est celle qu'on traite en dernier, généralement en fonction du budget restant. Or la fréquence n'est pas un paramètre de confort : en dessous d'un certain seuil, la mesure ne dit plus rien du tout, et l'argent dépensé est perdu.

Le problème du bruit

Un service dépend du jour, du taux de remplissage, de qui était en poste, d'un retard de livraison le matin même. Deux visites par an capturent deux fois ce bruit et rien du signal.

Sur douze visites, le bruit se moyenne et la tendance apparaît. C'est la seule raison pour laquelle la fréquence compte : pas pour surveiller davantage, pour mesurer quelque chose de réel.

La cadence qui fonctionne

Une visite par mois et par établissement est la cadence de référence. Elle donne douze points par an, assez pour voir une dérive s'installer, assez pour vérifier qu'une action corrective a produit un effet.

En dessous de six par an, vous ne pouvez pas distinguer une dérive d'un mauvais soir. Au-dessus de deux par mois, le gain devient marginal sauf en période de changement, comme une nouvelle carte ou une nouvelle équipe.

Varier les créneaux, sinon vous mesurez toujours la même chose

Douze visites toutes un vendredi soir vous apprennent comment se passe le vendredi soir. Elles ne disent rien du samedi midi, du service du mardi avec un extra, ni du coup de feu de 13 h 15.

Répartissez : midi et soir, semaine et week-end, début et fin de service. Et gardez deux visites par an sur les moments que vous redoutez le plus, ceux où vous savez que ça tient à un fil.

Les moments où il faut resserrer

Après un changement de carte, après un changement de directeur ou de chef, à l'ouverture d'un nouveau site, et après une série d'avis négatifs sur le même motif. Dans ces quatre cas, passez à deux visites par mois pendant un trimestre.

Questions fréquentes