la réponse n'est pas pour lui
Générateur de réponse aux avis
Quand vous répondez à un avis négatif, vous ne parlez pas à son auteur. Il a déjà son opinion et il ne reviendra probablement pas. Vous parlez aux dizaines de personnes qui liront l'échange en hésitant à réserver, et qui jugeront votre maison sur votre sang-froid plus que sur l'incident.
Générateur de réponse aux avis, gratuit
Directement sur cette page. Sans inscription et sans email.
La structure qui fonctionne
Accuser réception sans ramper. Rétablir le fait si un fait est faux, une phrase, sans polémique. Dire l'action concrète prise en interne. Proposer de poursuivre en privé. Signer avec un prénom.
Quatre phrases suffisent. Une réponse longue donne l'impression que l'incident était grave.
Ce qui aggrave systématiquement la situation
Répondre à chaud, le soir même, en ayant encore le service dans les jambes. Rien n'oblige à répondre dans l'heure.
Se justifier longuement : plus la justification est détaillée, plus le lecteur suppose qu'il y a quelque chose à défendre.
Nier frontalement le vécu du client, même quand il exagère. On peut corriger un fait sans contester un ressenti.
Coller la même réponse sous tous les avis. Cela se voit immédiatement quand on fait défiler la fiche, et cela annule l'effet recherché.
Le délai
Sous soixante-douze heures. Assez tard pour être froid, assez tôt pour que le lecteur voie que l'établissement suit sa fiche. Un avis négatif sans réponse depuis six mois en dit plus long que l'avis lui-même.
Ce qu'on ne peut pas faire
Un avis ne se fait pas supprimer parce qu'il déplaît. Le signalement n'aboutit que si le contenu viole les règles de la plateforme : propos diffamatoires ou haineux, avis manifestement faux, contenu hors sujet, conflit d'intérêts.
Acheter de faux avis positifs pour noyer les négatifs constitue une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée en France par le code de la consommation. La bonne réponse à des avis négatifs récurrents reste de traiter la cause, ce qu'un dispositif de client mystère permet de voir avant que le client ne l'écrive en public.
Exemple : « une heure d'attente pour un plat froid »
| Accuser réception | « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. » |
| Rétablir sans polémiquer | « Samedi soir nous étions complets, ce qui n'excuse pas une heure d'attente. » |
| Dire l'action | « Nous avons ajouté un cuisinier sur ce service depuis. » |
| Ouvrir le privé | « Écrivez-nous, nous aimerions vous recevoir à nouveau. » |
| Longueur totale | 4 phrases |
Le lecteur suivant retient qu'il y a quelqu'un aux commandes, et que le problème signalé a été traité.
La méthode, étape par étape
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1
Attendre d'être froid
Jamais le soir du service. Sous 72 heures suffit.
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2
Accuser réception en une phrase
Sans excuse excessive ni formule creuse.
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3
Rétablir un fait, si un fait est faux
Une phrase, factuelle, sans contester le ressenti.
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4
Nommer l'action prise et ouvrir le canal privé
C'est ce que le lecteur suivant retient.
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Résultat prêt à copier
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Avec le carnet de bord Staff Meal, centralisez les remarques clients en temps réel pendant le service. Vous réagissez avant qu'ils ne dégainent leur portable.
Découvrir Staff Meal CommsQuestions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis, même positifs ?
Répondre aux positifs coûte peu et montre une fiche vivante. Si vous devez choisir, priorisez les négatifs et les avis détaillés, ce sont ceux que les futurs clients lisent.
Peut-on faire supprimer un avis injustifié ?
Seulement s'il viole les règles de la plateforme : diffamation, faux avis, contenu hors sujet. Un avis sévère mais sincère ne se supprime pas, il se répond.
Faut-il proposer un geste commercial en public ?
Non. Un geste annoncé publiquement attire les demandes opportunistes. On le propose en privé, une fois l'échange sorti de la fiche.