ce qui part quand un manager s'en va

Tenir vos standards quand vous n'êtes pas là

Dans la plupart des restaurants, les standards existent, mais ils vivent dans la tête de deux ou trois personnes. Le jour où l'une d'elles part, une partie de la maison part avec elle, et personne ne s'en aperçoit avant que les avis ne changent de ton. Écrire ses standards n'est pas de la bureaucratie, c'est la seule façon de les rendre indépendants des personnes.

Un standard non écrit n'existe pas

Tant qu'une façon de faire n'est pas écrite, elle se transmet par imitation. Elle se déforme à chaque nouvelle recrue, et personne ne peut dire à quel moment elle a dérivé. Un manuel opératoire fige la version de référence, et rend l'écart visible.

Ce qui se transmet, et ce qui ne se transmet pas

Un texte se transmet mal, une photo de dressage se transmet immédiatement. Une vidéo de geste métier se transmet mieux qu'une page de description. Les standards qui tiennent sont ceux qu'on peut vérifier d'un coup d'œil.

C'est la raison pour laquelle un manuel qui vit dans un classeur en réserve ne sert à rien : le standard doit être là où le geste se fait, donc sur le téléphone de l'équipier.

La formation n'est pas un événement, c'est un état

Former une fois à l'embauche produit une compétence qui se dégrade. Ce qui tient, c'est un parcours court, rejoué, validé par le manager, avec une trace de qui sait faire quoi. Dans un réseau, cette trace est aussi ce qui permet de savoir quel site est réellement prêt.

Le turnover est un symptôme, pas une fatalité

La restauration vit avec un renouvellement élevé, mais une partie de ce turnover est fabriquée : plannings communiqués tard, iniquité entre équipiers, absence de perspective. Ce sont trois choses qui se corrigent sans budget.

Et plus le turnover est élevé, plus les standards écrits deviennent rentables : c'est ce qui permet à un nouvel arrivant d'être utile en trois jours plutôt qu'en trois semaines.

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