87 sur 100, et alors ?
Un score seul ne dit rien
Le rapport arrive, il affiche un score global, et c'est presque toujours le seul chiffre que tout le monde retient. C'est aussi le moins informatif de tous. Une note isolée ne se compare à rien, ne désigne aucune action, et se prête à toutes les interprétations en réunion.
Le score global n'est qu'une entrée
87 sur 100 est un bon score si la visite précédente était à 79, et un mauvais si elle était à 94. Il est excellent si les quatre autres sites du réseau sont à 70, et alarmant s'ils sont à 95.
Le score n'a de sens que rapporté à une série. C'est pour cette raison qu'une campagne annuelle de deux visites ne produit rien d'exploitable : il n'y a pas de série.
Lire par section, agir par section
Un score global de 87 peut cacher un accueil à 98 et des sanitaires à 45. La moyenne efface exactement ce sur quoi il fallait agir.
Un rapport utile affiche le détail par section, et c'est ce détail qui se transmet au manager concerné, pas le chiffre global.
L'éliminatoire, et ce qu'il change à la lecture
Quand une question éliminatoire échoue, la note globale est plafonnée. Un établissement peut donc afficher 60 sur 100 en ayant très bien travaillé partout sauf sur un point critique.
Le rapport doit dire explicitement que le plafond a été appliqué et pourquoi. Sinon vous obtenez un mauvais score incompréhensible, et une équipe démotivée sans savoir sur quoi.
Ce qu'il ne faut pas faire du rapport
L'envoyer brut à l'équipe. Un rapport contient des observations individuelles. Distribué tel quel, il devient une mise en cause personnelle et il tue le dispositif en une fois.
Le classer. Un rapport lu et rangé ne produit rien. Il doit sortir deux ou trois actions datées, et rien de plus : dix actions signifient aucune action.
En faire un critère de prime. Le jour où le score conditionne une prime, il devient une cible et cesse d'être une mesure. Les visites sont alors devinées, préparées, et le chiffre monte pendant que le service ne bouge pas.
La bonne restitution
Le directeur reçoit le détail complet. Le manager reçoit sa section. L'équipe reçoit deux constats factuels et l'action qui en découle. Personne n'est nommé.
Ce qu'un rapport doit contenir pour être exploitable
| Score global | avec le rappel des visites précédentes |
| Score par section | c'est ce qui se transmet au manager |
| Éliminatoires | déclenchés ou non, et l'effet sur le plafond |
| Délais mesurés | en bandes, pas en appréciation |
| Photos | sanitaires, assiette, salle |
| Verbatims | deux ou trois, jamais plus |
| Sortie attendue | deux à trois actions datées |
Un rapport qui ne produit pas d'action n'avait pas besoin d'être commandé.
sans agence, sans tableur
Vos visites mystère dans Staff Meal
Grille pondérée, questions éliminatoires, branchements, preuve photo et comparaison aux visites précédentes. Le visiteur reçoit un lien, sans créer de compte.
Postuler à la bêtaQuestions fréquentes
À partir de combien de visites le score devient-il fiable ?
Trois à quatre visites sur le même site donnent une tendance lisible. En dessous, vous regardez du bruit et vous risquez de corriger un incident isolé.
Faut-il communiquer les scores entre établissements ?
Oui dans un réseau, à condition que la grille soit strictement identique. La comparaison entre sites est souvent plus motivante que la note elle-même.
Que faire d'un score qui s'effondre d'un coup ?
Regarder d'abord si un éliminatoire a plafonné la note, ensuite si la visite est tombée sur un créneau inhabituel. Un effondrement isolé se vérifie avant de se traiter.