la personne compte moins que le brief
Qui envoyer, et ce qu'il faut lui donner
Un visiteur mystère n'a pas besoin d'être un professionnel de l'audit. Il a besoin de ne pas être reconnu, d'avoir une grille claire, et de savoir quoi regarder. Les trois se préparent, et c'est le brief qui fait la qualité de la visite bien plus que le profil du visiteur.
Les quatre profils qui fonctionnent
Un équipier d'un autre établissement du réseau. Le meilleur profil : inconnu sur le site visité, et il sait exactement où regarder parce qu'il fait le même métier. À réserver aux réseaux d'au moins deux sites, évidemment.
Un client fidèle enrôlé volontairement. Il connaît votre maison, il a un avis, et il est flatté qu'on le lui demande. Le repas offert suffit largement à le motiver.
Un proche de la direction inconnu des équipes. Simple à mobiliser, à condition qu'il ait la discipline de remplir la grille et non de raconter sa soirée.
Un ancien de la restauration qui ne travaille plus chez vous. Regard aiguisé, aucune complaisance.
Celui qu'il ne faut jamais envoyer
Un salarié du site visité. Il sera reconnu, le service sera anormal, et vous aurez mesuré une soirée qui n'existe pas. Pire, vous aurez mis cette personne dans une position intenable vis-à-vis de ses collègues.
Ce qu'il faut lui remettre avant la visite
Le scénario : jour, créneau, nombre de couverts, éventuellement une contrainte à tester comme une demande d'allergène ou un paiement fractionné.
La grille, lue avant d'entrer. Un visiteur qui découvre les questions au dessert a raté la moitié de ce qu'il devait observer.
Le budget et sa limite, pour qu'il commande normalement et ne se restreigne pas.
La consigne de remplissage : pendant ou juste après, jamais le lendemain.
Le cadre
Si votre visiteur est un proche ou un client, le repas offert règle la question. Si vous mobilisez un de vos salariés en dehors de ses heures, c'est du temps de travail, et cela se traite comme tel. Ne bricolez pas sur ce point.
Annoncez à vos équipes que le dispositif existe, jamais les dates. Le dire transforme la démarche en référentiel de service. Le cacher totalement la transforme en surveillance, et vous le paierez en climat.
Ce qu'il faut envoyer au visiteur, 24 h avant
| Scénario | jour, créneau, couverts, contrainte à tester |
| Grille | à lire avant d'entrer, pas à découvrir sur place |
| Budget | montant et ce qu'il couvre |
| Consigne | remplir pendant ou juste après, photos incluses |
| Rappel | ne rien dire au personnel, même à la fin |
| Durée du brief | dix minutes |
Un visiteur bien briefé produit une meilleure donnée qu'un professionnel mal briefé.
sans agence, sans tableur
Vos visites mystère dans Staff Meal
Grille pondérée, questions éliminatoires, branchements, preuve photo et comparaison aux visites précédentes. Le visiteur reçoit un lien, sans créer de compte.
Postuler à la bêtaQuestions fréquentes
Faut-il payer le visiteur ?
Le repas offert suffit pour un proche ou un client fidèle. Pour un visiteur régulier hors de votre organisation, un défraiement est légitime. Pour un salarié mobilisé hors de ses heures, c'est du temps de travail.
Combien de visiteurs différents faut-il ?
Assez pour qu'aucun ne devienne familier. Un même visiteur sur le même site plus de deux ou trois fois par an finit par être reconnu, et sa mesure se dégrade.
Le visiteur doit-il se dévoiler à la fin ?
Non, jamais. Cela met le personnel en difficulté, et cela grille le visiteur pour les visites suivantes.